辽宁省旅游局:远离行业潜规则 慎防“老乡店”陷阱

旅游资讯腾讯大辽网曹晨2014-03-18 15:25
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腾讯大辽网讯 “3·15”国际消费者权益日已经到来,消费乱象也在这一时段集中爆发。今年央视3·15晚会主题是:让消费更有尊严。由此,腾讯大辽网推出特别策划《让互联网重拾“上帝”尊严》,与网友共揭消费暗井,维护消费权益。

3.15已经过去,但关于消费者维权话题远没有结束。随着辽宁省旅游事业的不断发展基础设施不断完备,假期周末选择省内游的消费者越来越多。怎样保护越来越大的消费群体?腾讯大辽网旅游频道(以下简称大辽旅游)为此独家专访了辽宁省旅游局的相关负责人(以下简称省旅游局)。

大辽旅游:《旅游法》的实施对辽宁旅游行业发展起到了怎样的作用?

省旅游局:去年10月1日旅游法正式施行后,对旅游业的发展起到了推动和促进作用,旅游市场更为规范、平稳有序。集中体现在以下几点:

1、提高了旅游产品品质

过去,部分旅行社为抢占市场,拼命低价推销严重背离(低于)产品价值的旅游线路产品,而为了弥补利润,这些旅行社就强迫旅游者购物和参加自费项目,降低了旅游产品品质,形成“零负团费”等恶性价格竞争,危害旅游市场健康发展。而《旅游法》明确规定,旅行社不得以以低于接待和服务实际费用的价格招徕旅游者,再通过安排旅游者在旅行社指定的具体购物场所购物、参加另行付费旅游项目等手段,获取不正当利益,并设立了相应的法律责任。通过这一规定推动了旅行社摒弃“低价团费+高价购物、加点”的经营方式,使隐形消费显形,让旅游产品回归旅游本质,质量更有保证。

2、促进自由行、自驾游产品快速发展

旅游法禁止旅行社安排购物和自费项目,使得团费上涨,加之黄金周高速公路免费通行,因此自由行、自驾游成为旅游的新宠。各大旅行社快速应对市场需求,重新设计产品,推出“机票+酒店”或“机票+酒店+部分游览”的组合型自由行产品,灵活的行程和优势的价格受到游客的欢迎。

3、推动旅行社可持续发展

《旅游法》明确了旅行社经营的禁止行为,保护旅游者权益的同时,也给旅行社营造较为宽松的经营环境,有利于旅行社的可持续发展。《旅游法》基本建立了旅行社的过错责任归责机制,使旅行社基本摆脱了《合同法》总则所订立的凡合同违约均须承担严格责任的桎梏,从而使旅行社摆脱了在旅游纠纷中需承担无限责任的尴尬境地。具体体现在:第35条第三款关于旅行社违反购物强制性规定后果承担的规定、第67条关于旅行社及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件视同不可抗力处理的规定、第68条关于因旅行社或其履行辅助人的过错导致旅游合同解除需承担游客返程费用的规定、第74条关于旅行社受托代订(含自由行)业务旅行社有过错才承担责任的规定等。上述条款要求旅行社承担责任的前提均是旅行社有过错或者过失。

4、导游人员合法权益得到保障

长期以来我国导游收入的大部分都来自游客购物提成。旅游法加强对导游利益的保障,规定“旅行社应当与其聘用的导游订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用。”改变了过去导游靠“提成”、“回扣”的使导游个人收入忽高忽低收入模式,保障了导游人员的合法权益,同时也保护了游客的合法权益。

5、景区票价不再随意涨

从每到“五一”、“十一”等旅游旺季“涨价”成为各地景区的惯常做法,到2007年国家发改委下发通知规定“旅游景区门票价格的调整频次不低于3年”之后,景区门票身陷“三年必涨”的怪圈。不断提高的景区门票价格刺痛着旅游消费者的神经,“玩不起”成为游客对门票涨价不满的新鲜代名词。《旅游法》第四十三条从法律层面对景区票价问题作出明确规定,拟收费或者提高价格的,应当举行听证会,征求旅游者、经营者和有关方面的意见,论证其必要性、可行性。

大辽旅游:《旅游法》的实施对辽宁游客的保护作用有哪些?

省旅游局:《旅游法》通过法律条文明确了旅游者享有的各项基本权利和义务,充分保护旅游者的合法利益,同时也约束了旅游者的不当行为。

(一)旅游者的主要权利

1、知悉真情权。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

旅游者有权就包价旅游合同中的行程安排、成团最低人数、服务项目的具体内容和标准、自由活动时间安排、旅行社责任减免信息,以及旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等内容,要求旅行社作详细说明,并有权要求旅行社在旅游行程开始前提供旅游行程单。

2、拒绝强制交易权。旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

旅行社未与旅游者协商一致或未经旅游者要求,指定购物场所、安排旅游者参加另行付费项目,以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的,旅游者有权拒绝,也可以在旅游行程结束后30日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。

3、合同转让权。除旅行社有正当的拒绝理由外,旅游者有权在旅游行程开始前,将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人,因此增加的费用由旅游者和第三人承担。

4、合同解除权。包价旅游合同订立后,因未达到约定人数不能出团时,旅游者不同意组团社委托其他旅行社履行合同的,有权解除合同,并要求退还已收取的全部费用。

旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,导致旅游合同不能继续履行,旅行社和旅游者均可以解除合同;导致合同不能完全履行,旅游者不同意旅行社变更合同的,有权解除合同;合同解除的,旅游者有权获得扣除组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款。

5、损害赔偿请求权。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。旅游者人身、财产受到损害的,有依法获得赔偿的权利。

景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的,旅游者有权要求景区、住宿经营者对实际经营者给旅游者造成的损害承担连带责任。

旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。

6、受尊重权。旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重;旅游者有权要求旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息予以保密。

7、安全保障权。旅游者有权要求旅游经营者保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

旅游者有权要求为其提供服务的旅游经营者就正确使用相关设施设备的方法、必要的安全防范和应急措施、未向旅游者开放的经营服务场所和设施设备、不适宜参加相关活动的群体等事项,以明示的方式事先向其作出说明或者警示。

8、救助请求权。旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助;中国出境旅游者在境外陷于困境时,有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。

9、协助返程请求权。包价旅游合同在旅游行程中被解除的,旅游者有权要求旅行社协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点,由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的,旅游者有权要求旅行社承担返程费用。

10.投诉举报权。旅游者发现旅游经营者有违法行为的,有权向旅游、工商、价格、交通、质监、卫生等相关主管部门举报;旅游者与旅游经营者发生纠纷的,有权向相关主管部门或旅游投诉受理机构投诉、申请调解,也可以向人民法院提起诉讼。

(二)旅游者的主要义务

1、文明旅游义务。旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守旅游文明行为规范。

2、不损害他人合法权益的义务。旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,不得损害当地居民的合法权益,不得干扰他人的旅游活动,不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益;造成损害的,依法承担赔偿责任。

3、个人健康信息告知义务。旅游者购买、接受旅游服务时,应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息,审慎选择参加旅游行程或旅游项目。

4、安全配合义务。旅游者应当遵守旅游活动中的安全警示规定,不得携带危害公共安全的物品。

旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施,应当予以配合;违反安全警示规定,或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的,依法承担相应责任;接受相关组织或者机构的救助后,应当支付应由个人承担的费用。

5、遵守出入境管理义务。出境旅游者不得在境外非法滞留,入境旅游者不得在境内非法滞留;随团出、入境的旅游者不得擅自分团、脱团。

大辽旅游:2013年辽宁旅游行业投诉情况如何?采取了哪些措施?

省旅游局:2013年全省各级旅游质量监督管理所(执法大队)受理各类旅游投诉共221件。其中,投诉旅行社184件,旅游景区22件,宾馆14件,交通1件。

(一)投诉反映的主要问题

1、国内旅游投诉180件,其中:旅行社投诉143件,投诉问题是降低服务档次71件,擅自增减项目7件,导游未尽职责32件,延误变更日程3件,购物6件,其他24件;旅游景区投诉22件,投诉内容是降低服务档次14件,购物2件,门票纠纷1件,景区和企业合同纠纷1件,景区安全问题2件,景区违规收费1件,其他1件;宾馆投诉14件,投诉内容是降低服务标准11件,酒店安全提示纠纷2件,其他1件。交通1件,投诉问题是无资质车辆经营旅游业务。

2、出境旅游投诉41件,均为旅行社投诉,投诉问题是降低服务档次19件,擅自增减项目4件,延误变更日程4件,年龄职业差别费2件,导游未尽职责2件,其他10件。

(二)投诉处理结果

2013年受理的221件旅游服务质量投诉,经各级旅游质监部门调解,现已全部结案。理赔金额为179,778元。其中,国内游理赔金额68,318元,出境游理赔金额111,460 元。

(三)主要措施

根据《旅游投诉管理办法》及法律法规的相关规定,我省旅游投诉实行属地化管理,即游客在事发地进行旅游投诉。省旅游质监所主要受理典型及跨地市的旅游投诉案件。

大辽旅游:作为游客应该从哪些方面做好出游准备,保障权益不受侵害?

省旅游局:

1、出游选择合法的旅行社

选择合法、优质、诚信的旅行社不仅可以使旅游者放心消费,还可以保障旅游者的合法权益。旅游者要看旅行社资质,查看工商部门颁发的营业执照和旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》、《旅行社服务网点备案登记证明》以及证照的有效期。

2、签订好旅游合同

参加旅行社组织的旅游,一定要与旅行社签订旅游合同,明确双方的权利和义务。合同的内容应当符合旅行社条例规定,旅游者应对合同的条款仔细阅读,对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定,避免日后因约定不明确而发生纠纷。

3、警惕旅行社行业潜规则

旅游者报名参加旅行社组织的旅游,可能会遇到旅行社行业的潜规则,如:老年人、儿童、律师、教师等群体加收额外费用,旅游者如遇到旅行社加收额外费用,可直接拒绝;已经缴了额外费用的,要保留相关证据。遭遇潜规则的旅游者可向省、市旅游质监执法机构提起投诉或举报。

4、防止陷入零负团费陷阱

旅游费构成通常包括:交通费、住宿费、餐费、景点门票、导服费、旅行社利润等。旅游费低于成本价,旅行社就会以诱导强迫购物、增加自费项目来弥补亏损,旅游者不要贪图小便宜,应当理性消费,防止陷入“零团费”的陷阱。

5、购物慎防“老乡店”陷阱

以老乡套近乎购物是个别购物店诱导旅游者消费的一种方式,其表现形式是购物店老板见到旅游团后,首先假装与旅游团团员是老乡,是因为“老乡”关系才“成本出售”,说得游客慷慨解囊,疯狂购物。

6、旅游购物要慎重

旅游购物是旅游活动的内容之一,旅游者因购物上当受骗事件时有发生,旅游者购物一定要慎重:一是多比价格。购物前多走多看,货比三家;二是购买高档商品要有备而来。了解拟购商品的价位、款式、成色和计量方法,才能买到“物有所值”的商品;三是核查单据。付款前,确保交易时与售货员做出的口头承诺都清楚列明在发票上;四是检查商品。确保货品完好无损,配件齐全。特别注意提货时防止货品掉包。

7、要注意旅游安全,增强保险意识

旅游者参团旅游时,最好为自己选择购买旅游意外险。因为旅行社责任险并不包揽一切,旅行社并不负责赔偿因游客自身责任发生的事故赔偿。

8、依法理性维权

在旅游过程中发生旅游服务质量问题或旅游纠纷时,旅游者不可采取过激行动,人为扩大事态或纠纷,致使旅游活动不能顺利进行。当发生纠纷时:一是应当采取适当措施防止损失的扩大;二是不要把旅行社过错发展为双方过错。三是完成行程后,旅游者可向旅游质监执法机构提起投诉,依法维护自己的权益。

9、倡导文明出游,理性消费

旅游者在出游时应尊重当地的风俗习惯,礼貌待人,自觉遵守公共秩序,保护生态环境,杜绝不文明行为。在旅游地购买纪念品,应该具有“一分价钱一分货”的观念,进行理性消费,避免盲目、冲动,在境外购物尤其应该谨慎,不建议购买金额较高的珠宝首饰。购物时应选择有资质,信誉好的较大商场,并索要购物凭证。

(腾讯·大辽旅游 曹晨)

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