巧用“加减”法 服务再上新台阶

民生焦点国网辽阳供电公司2018-09-21 19:39

国网辽阳供电公司积极落实省、市《优化营商环境条例》,在完成省公司“规定动作”的同时,增加“自选动作”,巧用“加减”法,进一步解决供电服务中存在的“办事难”问题。

一、在拓展服务等方面做“加法”

1.增加服务时间,开展无午休、无周休服务。全部营业厅实行无午休、无周休工作制度。在政府联合办事大厅设置办电业务受理窗口,与企业证照合一无缝对接,实现一条龙办电服务。

2.增加信息公开内容,公开人员信息。在营业厅公示市、县(区)营商环境投诉举报方式,以及本单位领导干部的姓名、职务、办公电话和职责分工等信息,公示窗口服务人员照片、姓名、岗位名称、岗位职责和办公电话等信息,落实“信息公开”和“首问负责”工作要求。

3. 增加信息查询渠道。免费提供查询设备,设立政府官网资质查询指导手册,在营业厅公开国家住建委、东北能源监管局网站信息信息,方便客户查询具有设计、施工、试验等资质的单位,指导客户自主选择,杜绝“三指定”行为。

4.互联网+服务多样化,全面推行线上服务。推广应用掌上电力APP、电e宝等线上业务办理渠道,开展掌上电力APP二维码宣传进村、进社区、进工业园活动,印刷掌上电力操作指引系列手册3万册,帮助客户足不出户实现电费缴纳和新装、增容、用电变更等业务办理,建立线上业务24小时转发工单制度,增强线上业务的办理效率。今年累计实现线上电费缴纳47%,线上办电业务76.19%。

5.增加电网投资建设,提高电网供电能力优化电网结构,加速电网工程建设,解决局部供电能力不足问题,提高对负荷增长的适应能力。重点围绕区域经济增长热点,增加变电站布点和线路,保民生和社会发展的用电需求,促进区域经济发展,实现社会效益最大化。截止2018年7月,公司固定资产投资累计完成4.77亿元,完成年度计划的61.58%,同比增加1.46亿元,同比增长44.01%。

6.开展客户回访,全方位提升客户感知。组织客服中心开展电话回访,在业务受理和装表接电两个环节,对全部新装、增容和分布式电源客户进行回访。了解客户感受,监督人员违规违纪行为,持续改进服务举措,提升服务水平。

7.增设监督管理,公开开展挂牌督办。一是运维监控中心依托业扩全流程信息与实时管控平台、供电服务指挥平台,对业扩报装各环节工作时限和服务质量进行预警管控,对长期未送电工单进行挂牌督办。二是人力资源部健全专业评价考核体系,将业扩配套电网项目工程建设、协同环节办理时效、电网资源信息公开、客户满意度评价等纳入公司绩效考核内容。三是监察审计部门严肃查处业扩报装领域违规违纪问题,将集体企业承揽的客户工程纳入公司审计、监察范围,并定期开展监督检查。今年累计督办230件次,已整改58件。如完成了晟宝隆、中南望京等小区送电,近期将完成辽宁嘉禾精细化工股份有限公司等6户送电任务。

二、在操作流程等方面做“减法”

1.减少申请资料数量,实行“一证受理”。居民客户凭有效身份证明、工商业客户凭营业执照即可向供电企业申请用电,后续资料在现场勘查环节收资。公司主动与市经信委、审批局协商沟通,取消了环评报告、安全评估报告、电能质量评估报告、安全生产许可证等相关资料等申请资料,将原有要求客户提供的12项申请资料缩减到6项,缩减率达到50%。对于客户暂不能立即提供的其他申请资料,由客户签订承诺书,在方案答复环节进行现场收取。

2.减少地域办理权限限制,实行“同城异地受理”。打破营业厅按地域、按等级受理业务的界限,实现营业厅同城异地受理全部业务,受理后内部分工转办,再由辖区工作人员当日联系客户,预约服务时间。上半年累计同城异地受理客户业务申请56件次,实现城市地区客户往返营业厅时间缩减40分钟以上,农村地区客户往返营业厅时间缩减2小时以上。

3.减少办电环节,压缩办电时间。取消普通客户的设计图纸审查和中间检查环节,高压新装由8个环节压减为“申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电”4个环节;低压新装由5个环节,压减为“申请受理、外部工程实施、装表接电”3个环节,具备直接装表条件的,取消“外部工程实施”环节。

4.提供契约制度,缩短接电时间。根据客户意向接电时间,指导客户制定里程碑计划,协调施工企业与客户签署服务契约,满足客户接电时限需求,全市高压客户平均申请接电时长56天,同比缩短60天(2017年平均用时达116天),降幅达51.7%,办电效率翻了一倍。

5.减少客户用电成本,为客户减负。规范电网和清理转供电环节收费是深化推进供给侧改革,落实《政府工作报告》关于一般工商业电价平均降低10%要求的重要举措,是进一步优化营商环境,减轻企业负担的重点工作。辽阳公司高度重视、快速落实,两次下调一般工商业电价标准累计0.0387元/千瓦时,涉及一般工商业客户6.9万户,2018年4至8月份通过电价调整累计减少客户电费支出1417万元。此外免收自备电厂系统备用费,并取消了客户电能表和负控装置的设备购置费,多方举措为客户减负。

6.优化供电方案,减少审批环节公开电网资源信息,将供电受限设备划分为“预警级、警告级和限制级”三类,由我公司出资对“预警级”设备实行“先接入、后改造”,对“警告级和限制级”设备加快改造进度。成立多专业联动的客户经理团队,对10千伏及以下报装项目执行供电方案免审批,提高供电方案编制效率和智能化水平。方案编制时间平均压减2.5个工作日。

国网辽阳供电公司的“加减”法实现了“压减流程环节、压减接电时间、压减客户办电成本、加强创新服务、加强监督监察、提高供电可靠性”的工作目标,创建了业扩报装办电服务新模式,符合社会发展和人民群众要求。下一步,国网辽阳供电公司将不忘初心,牢记使命,践行“人民电业为人民”公司宗旨,逐步实现 “五个一”目标。

1.一流电网,让供电更可靠。加大电网投入,加快电网建设,持续提升供电能力和供电质量。

2.一证受理,让手续更便捷。居民客户凭有效身份证明、工商业客户凭营业执照即可向供电企业申请用电办理。

3.一站服务,让过程更高效。为客户配置专属客户经理,提供从申请到接电全过程跟踪服务,年内实现居民和企业简单业务“一次都不跑”、高压办电业务“最多跑一次”的工作目标。

4.一份契约,让接电更准时。依据客户意向接电时间,签订服务契约,实施里程碑计划,确保客户按时用电。

5.一步到位,让服务更增值。在答复客户供电方案时,按需提供技术咨询、能效诊断、清洁能源改造、运行代维等增值服务举措。

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