第134期

携程为什么说走走不了?

近两日,3张携程售出的国际机票将这家国内最大的上市OTA推上了风口浪尖,涉及互联网平台的消费者权益保护问题再次得到热议。在线票务公司出现纰漏是偶然吗?一条隐秘的舍弃用户利益谋取净利润的产业链似乎悄然浮现,用户的合法权益如何得到有效保护?经此一事,OTA的未来之路还会如从前般顺畅吗?

1月9日、10日,两位普通旅客分别通过微博、微信公众号讲述自己被携程售卖的“假机票”影响行程,甚至差点被警察拘捕的经历,引发众多网友跟风吐槽自身遭遇的在携程购买机票、酒店却被坑的经历。公号文章《携程在手,说走就走不了》在10日发出的短短24小时内,阅读量突破10万+,超过2万粉丝点赞。

被指窃取用户积分和伪造机票

1月9号,携程“假机票”事件开始发酵。

事件从1月9号开始发酵。当日中午,新浪网友@ttdz发微博称,自己在国内在线旅游服务网站携程上预定了机票,在国外登机时,因携程连续两次提供无效机票,自己险些被所在地机场的警察当做诈骗嫌疑犯被拘捕。

当事人@ttdz称,携程先是从英航某个客户那里偷来积分换成机票,结果航空公司以涉嫌转卖积分为由认定该机票无效;他投诉之后,携程又用另一个日本人的积分换了一张机票给他,还让他“装作是那个日本人的亲属”,结果一样被认定无效。最后航空公司报警,机场警察召他配合接受调查。然而,携程客服主管最后表示,携程没有问题,问题出在出票的供应商方面。

对此,携程对媒体表示,该客人在携程上预订1月7日从东京飞回北京的机票,由于供应商违规以积分兑换机票导致旅客无法登机。经携程协调后,客人顺利登机。在退还机票全款的同时,也提出对客人补偿。“携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出相应处罚。携程将进一步加强对于供应商的监管,防止此类事件再次发生。”

然而,一个名为“李淼”的微信公众号随后发布了一篇名为《携程在手,说走就走不了》的文章却显示,携程并没有真正做到“防止此类事件再次发生”。文章称,1月9日,李淼的W姓朋友和老公在机场值机时被告知机票无效。该机票是由李淼于12月24日在携程上代买的,并有携程提供的“出票凭证”。结果航空公司无法查到该票号,证实该票号为伪造。对此,携程回应,发生此事是“由于供应商人工操作失误”,“携程每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二”,并承诺“给予退一赔三的补偿”。

但这两起事件的当事人,对携程“窃取用户积分”和“伪造机票”的质疑,并没有因为携程将原因归咎于“供应商违规或失误”而停歇,反而愈演愈烈。截至14日,@ttdz 已经连发34条微博,累计转发量超过10万;李淼也已经推送了4篇长文表达接续的质疑。

事发的1月9日为周六,1月1日股市正常开盘交易后,或受此事影响,携程的估价随即跌至43.5元低点,随后一直波动下跌,至14日中午前后,跌至41.46元。【详细】

“偷积分卖假票”是公开的秘密

由此衍生出的对航空票务业乱象的思考,真的能推进监管之手吗?

然而,此事一出,众多消费者表示文中现象并非个案,除携程网以外,其他互联网平台企业也出现类似情况。那么,为何各大在线票务公司频频出现纰漏,让消费者“说走就走不了”?

一位机票代理“内部人士”爆料,这种无论是平台还是供应商“偷积分”、“卖假票”的状态,早已成为默而不宣的行业潜规则。

首先,“买卖积分”不仅公开存在,而且屡见不鲜。据透露,不常坐飞机的人,积分放在那里没什么用。一些小代理商会以一定价格从客户手中买下积分,兑换成机票卖出去,或者转卖给规模稍大的代理商赚取中间差价。为了利益最大化,这些买来的积分一般不会用于国内的普通经济舱的兑换,而是用于更高级别的位和国际航线。“在经济舱的基础上升级,不需要增加太多积分,但票价却差很多。”以广州到北京为例,10点钟起飞的航班,普通经济舱票价为1530元,积分需要15000分,如果升级一个舱位到明珠经济舱,积分只需要消 耗18000分,对应的票价却要高到1910元。

其次,如李淼遭遇的“假票号”。比如,有乘客在13日向代理商购买一张票面为1000元的机票。但代理商实际并没有向航空公司下单,而是等机票降到900元时才出手,从而赚取100元的差价。这也是为什么会有消费者买票后却查不到票号的原因。

为什么有这种操作的空间呢?一方面航司会有一些退票。另一方面,由于航空公司有“免费预留机位”的服务,很多代理商会提前占机位。虽然航空公司规定这个预留时间不能超过24小时,但一些代理商会重复操作,在24小时结束时再申请24小时,较长时间霸占机位,这导致航司舱位管理混乱,如果这些机位在起飞前还没卖出,也会低价销售。

也就是说,现在消费者接触到的“假机票”,很可能是在“期票”变“现票”的过程中,操作平台忘记补单,或者票价只涨不跌,平台不想贴钱,就会出票失败,但是并没有通知消费者。

再次,买了票却没座位。由于航空公司目前存在“超售”机票问题。“如果不多卖票,遇到退改签,出现大量空座,航空公司必定亏钱。”超售一般只针对经济仓,如果经济仓爆满,航司空会为客户免费升仓。【详细】

现有盈利模式能让人放心吗?

正是OTA行业盈利模式的不完善,导致了消费者消费行为的极大风险。

“说到底,是行业盈利模式和监管没有匹配的问题。不规范的市场竞争下,最大利润被平台赚走了,代理商只能为了赚残存的利润而冒着风险违规。”在机票代理行业从业10年的业内人士说起票代中的猫腻感慨良多,“最吃亏的还是消费者”。

该人士向记者解释了机票第三方平台的运作方式。比如,携程本身是一个在线旅游网络平台(OTA),有多家航空公司的直营店,这一部分被称为自营;同时,平台还向票代供应商开放,担任中介角色。

根据携程2015年第一季度财报公布数据,携程通过开放平台和超过5000家供应商合作。去年11月,携程高管在接受采访时表示,超过60%的机票交易量来源于供应商。供应商的重要性不言而喻。供应商提供的机票价格一般都较航空公司略低,“能为平台带来更多的流量,但票代也是最容易出问题的部分。”

作为平台管理方,携程的角色类似裁判,拥有机票的定价权。其中一招是,多家代理商在后台竞价,平台可选取最低价,然后加工包装成套餐产品。这些被加进去的服务包括捆绑的“保险”、“旅行优惠券”之类的。同时,为了压低报价,代理商会擅自提高退改签门槛,利用消费者对航空公司的政策不熟悉,赚取差价。比方说,航空公司的退票手续费是20%,而代理商收取的是70%手续费,这笔差额就是代理商的盈利。

另一家机票预订平台是“比价模式”,旗下同样有大量代理商。代理进驻需要交纳费用,收费方式分为CPC和CAP两种。简而言之,CPC是点击收费,即用户点击其页面一次,平台就会向代理商收费。CPA是按照每笔交易收费,有成交就需要缴费。“所以代理是帮平台打工。”

按照中国航空运输协会(简称中航协)的规定,各网络机票平台对代理商承担管理职责,应严查代理商的代理资质,通过技术手段监督代理商的违规行为,对存在恶意违规的代理商进行清理。该人士说,在进驻平台签约时,代理商都需要交纳数万元不等的保证金。如果出现违规现象,平台会扣押保证金或扣除票款作为惩罚。

该人士还表示,从技术角度而言,平台应该能监控到代理商的违规出票,因为票代的行为在票面上都能得到体现,比如机票行程单的价格、舱位等。对于被曝光的代理违规行为,平台可采取措施清退涉事代理商。

“不过没有什么实质性影响,代理商换个马甲,又可以上线。”该人士表示,尽管国家对机票代理商有一定的资质要求,但很多人想办法绕开了。比如加盟机票代理,租赁“航空铜牌”即机票代理人合法资质。“代理人的门槛非常低,这也是违规现象多的原因之一。”【详细】

结语

积分买卖、代理乱象这些票务业潜规则,虽然存在,但却并非合理,甚至在一些事件中,违反法律。由于监管的缺位,行业乱象长期得不到治理,才会使此次事件由3张机票、2篇博文源起,发酵成对在线OTA运行模式和票务业的反思,愈演愈烈。

在门槛不高、供需不平衡的市场环境中,仅仅依靠行业自律,根本解决不了任何问题,道德与底线在巨大的利益差额面前,最大的可能是化为泡影。一方面,航空公司完善积分等相关服务、精简兑换流程,将消费者手中沉睡的积分盘活,使其物有所用;另一方面,行业主管部门能够及时出台细化的法律法规,健全监管,一旦越过法律红线则严厉处罚——二者并行,才有望还市场一个清静。

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网友立场

本期编辑

杨琳

graceyang@txdaliao.com

相关后续

事件最新进展如何?

对于此事,携程方面一再对外表示,主要还是供应商的问题。由于携程的机票业务并非完全自营,部分供应商的出票并不需要录入GDS全球机票分销系统,因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。“携程此前是通过人工抽查的方式,核验票号状况。因为不是每个票号都查,给一些供应商出售违规机票提供了可乘之机。”相关负责人表示。

目前,携程对两个案例给予最新通报。作为平台方,携程已对涉事的供应商进行处罚,一个下线终止合作,一个暂时下线整改。同时,该公司从今年1月11日起,对于自身系统无法实时识别票号的供应商机票,将全部实行人工核查,逐单审核录入。

栏目组

监制:刘才芳

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